Interview autour des activités du Pôle Support & Recette Squash TM
Voici un résumé de l’interview de Yamina Boubekeur, Responsable du Pôle Support & Recette de Squash TM chez Henix. Dans cet entretien, réalisé en octobre 2022, elle définit les différents éléments qui animent le quotidien de son équipe et les principales qualités nécessaires pour tester, documenter, promouvoir, accompagner et supporter l’utilisation de ce logiciel dédié au management de test.
Pourrais-tu nous expliquer ton parcours, ce que tu as fait avant et depuis que tu es chez Henix ?
J’ai fait des études en gestion de production audiovisuelle. Pendant un an, j’ai fait diverses missions dans ce domaine, mais je me suis vite rendu compte que cet environnement ne me correspondait pas.
J’ai donc cherché à faire une reconversion professionnelle, encouragée par mon entourage. J’ai notamment été inspirée par la reconversion d’un de mes proches, devenu développeur Full Stack après avoir été chimiste.
C’est ainsi que j’ai trouvé la formation de reconversion de l’EQL (École de la Qualité Logicielle) pour devenir testeuse fonctionnelle. Dès que j’ai commencé la formation, j’étais certaine que la qualification logicielle me correspondrait mieux. Je ne regrette pas ce changement professionnel et cela fait maintenant fait presque cinq ans que je suis chez Henix au pôle Support et Recette Squash TM.
Comment es-tu arrivée dans l’équipe Support & Recette Squash ?
À l’origine, il était prévu que je parte en mission chez un client d’Henix en tant que testeuse fonctionnelle, mais il y a eu une ouverture de poste au pôle Support & Recette de Squash TM. On m’a proposé le poste et j’ai intégré l’équipe. J’ai d’abord fait essentiellement de la recette autour du développement de Squash TM, puis de plus en plus de support client avant de prendre la tête du Pôle Support et Recette à la suite de l’ancienne responsable qui est aujourd’hui Product Owner de Squash TM.
Des questions fonctionnelles à des problématiques plus complexes en lien avec les environnements de déploiement, en passant par le traitement des anomalies : les attentes de nos clients sont diverses.
Est-ce que tu avais déjà une idée claire de ce que représentaient les missions du Support client ?
Avant Henix, à part ce que je connaissais du support lié à mon abonnement téléphonique, honnêtement non. On m’a présenté les missions du pôle comme liées à la prise en charge de l’ensemble des demandes de nos clients Squash. Des questions fonctionnelles à des problématiques plus complexes en lien avec les environnements de déploiement, en passant par le traitement des anomalies : les attentes de nos clients sont très diverses et variées. J’apprécie le défi que représente chaque nouveau ticket et j’aime l’idée de pouvoir venir en aide aux utilisateurs de Squash.
Qu’est-ce qui t’a attirée dans cette mission ?
J’avais découvert l’outil Squash TM durant ma formation à l’EQL et j’étais ravie de participer à son développement. Le volet Support m’a vite attiré pour le piment qu’il ajoute par rapport à la mission de recette. C’est d’ailleurs cet aspect que j’apprécie le plus aujourd’hui.
Ton poste actuel inclut donc des missions liées au Support et à la Recette de Squash TM, mais y a-t-il d’autres aspects sur lesquels tu travailles ?
Dans les missions inhérentes au poste, il y a :
· l’organisation du travail de l’équipe sur la recette de Squash, je gère la répartition des tâches et participe à la recette ;
· le Support client, les demandes sont gérées au travers de tickets de support, mais cela nous arrive aussi de faire des visios pour accompagner nos clients ;
· la mise à jour de la documentation de Squash TM, conjointement avec la PO de Squash TM. Sur ce point, la création d’une documentation en ligne et versionnée a représenté un chantier important dans le cadre de la refonte graphique de Squash TM [sortie en juillet 2021 avec la version 2.0] ;
· des interventions ponctuelles à l’EQL pour dispenser des formations ou encadrer des projets liés au test et donner des formations sur Squash TM ;
· la communication auprès des clients, notamment pour les sorties des nouvelles versions ou le relais d’invitations pour des événements en lien avec Squash.
Combien êtes-vous à travailler au sein de ton équipe ?
Nous sommes quatre : il y a Élise, Séverine (à distance depuis Lille), Marie et moi.
Est-ce que ce Pôle a grandi depuis ton arrivée ?
Effectivement, quand je suis arrivée début 2018, nous n’étions que deux au Support : Marion (désormais PO de Squash TM) et moi. Élise nous a rejoints en 2019, Séverine s’est greffée à l’équipe pendant la recette de Squash TM 2.0 et puis il y a eu Lucie qui, après un an avec nous, est en charge du support et de la recette de Squash AUTOM. Marie est arrivée, pour sa part, il y a presque 1 an et nous allons également accueillir deux nouvelles personnes à partir de début décembre.
Cette évolution progressive de la taille de l’équipe fait suite à l’augmentation du nombre de fonctionnalités développées sur Squash TM, mais aussi du nombre de clients Squash.
Pourrais-tu nous partager une semaine type pour toi et ton équipe ?
Nous répartissons nos tâches selon un roulement hebdomadaire, nous rendant capables de nous positionner sur n’importe quel axe de notre métier. Donc, chaque semaine, il y a :
· une personne à temps plein sur le support et, en cas d’absence de ticket de Support, peut passer en renfort sur la recette ;
· une personne en renfort Support. Cette personne va essentiellement faire de la recette, mais va se rendre très disponible pour pouvoir prêter main forte sur le support si nécessaire ;
· une personne en charge des tests agiles sur la nightly ;
· une personne en charge de la conception de l’automatisation des tests end-to-end avec Cypress sur Squash TM.
Pour résumer, il y a donc une personne qui s’occupe uniquement du Support, les autres se concentrent essentiellement sur la Recette.
Dans les dernières semaines précédant la sortie d’une version, nous pouvons compter sur des renforts pour l’exécution de tests, ce qui permet de concentrer toutes les forces de l’équipe permanente sur le Support et la recette des nouvelles fonctionnalités.
N’avez-vous jamais eu besoin de renforts ?
L’activité de Support peut être très soutenue, le plus souvent juste après une sortie de version ou lors des périodes de rentrées scolaires. Dans ces cas-là, selon l’organisation précédemment évoquée, nous pouvons être plusieurs à prêter main forte à la personne en charge du Support, car le Support est prioritaire sur la recette. Nous pouvons aussi compter sur des renforts pour l’exécution de tests, ce qui permet de concentrer toutes les forces de l’équipe permanente sur le Support et la recette des nouvelles fonctionnalités.
Chaque jour est différent et ne ressemble jamais vraiment au précédent.
Quels sont les aspects que tu aimes le plus dans ton travail ?
J’apprécie faire face au(x) problème(s) que rencontre le client au travers de nos échanges pour trouver une solution qui l’aidera à sortir de sa difficulté. Pour la partie Recette, c’est toujours intéressant de tomber sur un bug et de le creuser pour essayer de trouver la raison de ce bug. Nous ne nous contentons pas juste de remonter une anomalie en disant que cela ne fonctionne pas. Nous essayons toujours de trouver les étapes de sa reproductibilité.
Cela étant, il y a aussi le contact avec l’autre qui est fondamental dans notre métier. J’apprécie de pouvoir échanger avec différentes personnes que ce soient les membres de mon équipe pour travailler ensemble au mieux, les développeurs pour échanger autour des fonctionnalités de Squash, les POs pour discuter des règles métiers ou encore les clients pour échanger autour de Squash TM et comprendre leur besoin.
Tous ces échanges sont très enrichissants et font que chaque jour est différent et ne ressemble jamais vraiment au précédent.
Que se passe-t-il si vous recevez une question pour laquelle vous n’avez pas la réponse ?
Nous pouvons profiter de notre proximité avec les équipes de développement Squash et celles en charge de l’exploitation des SaaS, toutes situées sur un même plateau. En fonction de la demande, si nous ne pouvons pas y répondre avec nos connaissances, nous essayons toujours de cibler la personne à laquelle s’adresser. Ça peut être les administrateurs système s’il s’agit d’un échange concernant les flux et réseau, les développeurs si c’est une erreur qu’on n’a jamais vue dans les logs, ou alors les POs s’il s’agit d’un point métier… Nous pouvons aussi transférer directement une demande à l’équipe support AUTOM si celle-ci concerne l’Orchestrateur Squash. Nous avons toujours des interlocuteurs pour nous aider… jusqu’aux questions concernant les bases de données, le directeur du projet Squash, Jean-Philippe, étant un spécialiste lui-même.
Que se passe-t-il s’il est impossible de répondre aux clients, notamment dans le cas où aucune fonctionnalité de Squash TM ne répond pas à son besoin ?
Si c’est à cause d’un bug, nous remontons un ticket d’anomalie à notre équipe de développement. En fonction de sa criticité, si c’est bloquant ou critique pour le client, nous essayons de corriger le bug au plus vite, puis de livrer une version corrective. Si ça tient plutôt de l’évolution, nous ouvrons un ticket d’évolution qui sera traité (ou non en fonction de sa cohérence avec la roadmap prévue) par la PO de Squash TM, qui déterminera ensuite si cette fonctionnalité est à ajouter dans le backlog.
Vous êtes dans ce cas l’intermédiaire entre les clients et l’équipe Squash ?
Oui, mais notre rôle consiste aussi à tenir le client informé de l’avancement du ticket de bug ou d’évolution que nous avons ouvert.
Et comment validez-vous la satisfaction du client ?
Une fois qu’un ticket de support est considéré comme traité de notre côté, nous changeons son état à « Traité » et le client accepte ou non la résolution. S’il refuse, nous continuons à investiguer et à proposer des solutions jusqu’à parvenir à la résolution complète de la demande.
Ainsi, vous visez d’avoir un taux de résolution de 100% ?
C’est effectivement notre l’objectif. Pour suivre l’évolution des actions du Support, nous tenons à jour un board avec le nombre de tickets ouverts par mois, le nombre de tickets fermés, le nombre de messages échangés. Sur ce sujet, nous avons remarqué que les tickets les plus récents sont de plus en plus complexes, ce qui donne lieu à un grand nombre d’échanges (passant, en 2022, d’une moyenne de 10 messages par ticket à 15 avec des pics à 50 ou 60 messages échangés sur certains tickets).
Nous avons eu l’occasion d’être remerciés pour notre réactivité. Ce retour positif est très apprécié par tous les membres de l’équipe.
Sur le côté Recette, jusqu’à quand testez-vous Squash TM avant une release ?
Nous testons Squash jusqu’à la sortie de la version. C’est nous qui donnons le go final.
Pour mener nos tests end-to-end, nous utilisons toute la gamme Squash (TM et AUTOM/DEVOPS)
Quelle méthode utilisez-vous ? Et utilisez-vous Squash pour mener à bien la recette ?
Nous faisons nos tests sur une nightly — une instance Squash déployée avec les commits de la veille — en suivant la méthode agile. Donc, chaque jour, nous concentrons notre effort de test sur ce qui a été développé ou corrigé la veille.
Les tests sont tracés manuellement dans Squash TM pour les nouvelles fonctionnalités et les tickets d’anomalies (quand ces derniers ne viennent pas de l’exécution d’un cas de test déjà tracé).
Nous avons aussi un patrimoine de tests automatisés qui tournent systématiquement à chaque commit et toutes les nuits, lors du build de l’application. Nous comptons d’ailleurs élargir ce patrimoine de tests automatisés dans les prochains mois. La recette de Squash TM, outil qui existe depuis plus de dix ans, avait des tests automatisés, mais avec le changement d‘IHM, tous ces tests étaient devenus obsolètes. Nous sommes donc dans une phase de reprise du patrimoine de tests automatisés. C’est un de nos gros chantiers en cours.
Pour les tests end-to-end, nous utilisons toute la gamme Squash : Squash TM qui héberge les tests manuels, Squash DEVOPS qui nous permet de les lancer depuis notre pipeline GitLab et Squash AUTOM qui orchestre le lancement des tests Cypress.
Menez-vous aussi les tests à réaliser pour recetter Squash AUTOM et Squash DEVOPS ?
Non, c’est l’Equipe AUTOM qui se charge des tests fonctionnels et automatisés pour Squash AUTOM/DEVOPS.
De notre côté, nous participons à la recette AUTOM/DEVOPS lorsqu’une fonctionnalité Squash TM est utilisée dans le cadre de l’offre AUTOM/DEVOPS, comme cela a pu être le cas récemment avec les tags et les variables d’environnements.
Pourrais-tu expliciter en quoi vous vous inscrivez dans une démarche Agile ?
Nous utilisons Scrum. Les livraisons de Squash TM étant prévues tous les 6 mois, nous travaillons en sprints de deux semaines. Nous mettons en œuvre toutes les cérémonies Scrum : stand-up meetings tous les jours à 10h, revues et rétros à la fin de chaque sprint…
Nous sommes constamment en contact avec les développeurs. Nous travaillons ainsi en avance de phase sur les nouvelles fonctionnalités : nous participons aux sessions de grooming, pendant lesquelles la PO et les développeurs découpent les fonctionnalités en US à développer. La nightly nous permet de garantir une grande réactivité sur les fonctionnalités développées et les bugs à corriger.
L’avantage est que, même après la publication de la version sur laquelle ils ont travaillé, ils restent impliqués au travers des tickets de Support.
Pour faire simple, les développeurs, tout comme nous, sont présents en amont et en aval de la release d’une version.
Quelles sont les qualités essentielles pour mener à bien vos missions ?
Les qualités principales sont la rigueur, l’organisation, l’écoute et le souci du détail. Elles servent aussi bien pour la partie Support que pour la Recette.
Ce qui est aujourd’hui très valorisant pour nous, c’est d’avoir une documentation en ligne et versionnée qui puisse être partagée, vue et lue.
Et quelles sont les difficultés inhérentes à chacune de vos actions ?
Elles vont être de différents ordres.
Par exemple, pour le support, la difficulté se révèle quand nous avons affaire à une demande pour laquelle nous sommes vraiment à court d’idées, notamment lorsque l’on a épuisé les ressources à notre disposition. Dans ces moments-là, nous essayons de réfléchir à d’autres pistes, de reprendre tous les aspects depuis le début, car il y a peut-être un élément essentiel qui pourrait nous permettre de sortir de l’impasse. À ce moment-là, il est primordial de tenir au courant le client de l’avancement de nos recherches et de lui rappeler qu’il peut lui aussi ajouter des éléments susceptibles de nous aiguiller vers une solution.
Pour la recette, la principale difficulté réside dans la volumétrie des fonctionnalités à tester, car nous sommes quatre testeuses pour huit développeurs. Voilà pourquoi, parfois, un renfort n’est pas de trop. Cependant, s’il y a des fonctionnalités compliquées, les développeurs, avec qui nous avons une relation privilégiée, prennent souvent le temps de les décortiquer avec nous.
Pour ce qui concerne les formations, il nous arrive de rencontrer des auditeurs qui ont des questions un peu décalées par rapport à la formation ou qui sont très spécifiques à leur contexte. Il faut réussir à répondre à cette demande tout en restant pertinent dans le cadre de la formation et pour le reste du groupe.
Pour les formations de reconversion de l’EQL, il faut prendre le temps de rassurer les étudiants et d’encourager leurs efforts pour les mener en douceur vers leur futur métier.
Enfin, en ce qui concerne la documentation, ça a été un sacré challenge de reprendre une documentation existante au format papier pour en faire, en moins d’un an, une documentation interactive, complète et accessible en ligne. Ce qui est aujourd’hui très valorisant pour nous, c’est qu’elle puisse être partagée, vue et lue. C’est un bel aboutissement.
Si vous souhaitez découvrir la documentation en ligne de Squash TM :
Si vous souhaitez suivre une formation autour de Squash TM :
